Chociaż cała moja branża kręci się wokół limuzyn, a ja chyba nie znam żadnego szofera, który nie byłby jednocześnie zapalonym samochodziarzem, to w czwartej części tej serii wpisów przyjrzymy się zagadnieniom niezwiązanym bezpośrednio z motoryzacją, a dokładniej – pasażerom i standardom obsługi klienta.
Dla dobrego szofera równie ważne, co wysokie umiejętności za kierownicą, są też tzw. umiejętności miękkie, czyli te związane z kontaktem z pasażerem. W dużej mierze są to naturalne predyspozycje w kierunku pracy z klientem. Wspomniane zdolności mają ogromny wpływ na to, czy klienci będą zadowoleni, oraz na to, czy sam szofer będzie czerpał przyjemność ze swojej pracy, czy wręcz przeciwnie – będzie się męczył.
Znane przysłowie mówi, że jeszcze się taki nie urodził, co by wszystkim dogodził, ale dobry szofer właśnie do tego dąży, żeby dzięki rozwiniętej inteligencji emocjonalnej rozpoznać nastrój oraz oczekiwania pasażera i elastycznie dostosowywać do nich swoje działania, żeby wspomniany pasażer, niezależnie od okoliczności, doświadczył usług najwyższej klasy. W kontakcie z klientem, tak jak w jeździe defensywnej, bardzo pomaga proaktywne podejście – dobry szofer nie zakłada z góry, że celem każdego pasażera jest umilanie dnia kierowcy, tylko stale dostosowuje się do sytuacji w taki sposób, żeby klient był usatysfakcjonowany luksusowym przejazdem.
Choć wychodzę z założenia, że wszystkiego można się nauczyć, to jednak ważniejsze jest, żeby wybierać pracę pod kątem swoich naturalnych predyspozycji oraz upodobań i jeśli ktoś na pytanie, co jest najgorsze w pracy z ludźmi, zawsze odpowie, że ludzie, to dla własnego dobra nie powinien próbować swoich sił w branży szoferskiej. Jednak niezależnie od własnych predyspozycji, a nawet wykonywanego zawodu, warto przeczytać klasyki takie jak: Dale Carnegie – „Jak zdobyć przyjaciół i zjednać sobie ludzi”, Frank Better – „Jak przetrwać i odnieść sukces w biznesie” czy Daniel Goleman – „Inteligencja emocjonalna”. Te książki są ponadczasowe i niesamowicie uniwersalne, a zawarta w nich wiedza jest nie tylko pomocna szoferowi, ale też czyni życie każdego człowieka łatwiejszym.
Co ciekawe, w mojej branży pasażera czasami nie nazywa się klientem, tylko gościem (guest)
Co prawda w języku polskim brzmi to równie bezsensownie, co nazywanie hotelarstwa i gastronomii branżą gościnności (hospitality), ale świetnie obrazuje specyficzne nastawienie do człowieka korzystającego z naszych usług. Gości, a nie klientów, mają też hotele, restauracje, a nawet słynące z wyjątkowej obsługi klienta linie lotnicze Virgin Atlantic. Stereotypowy klient przylatuje pierwszą klasą (lub prywatnym odrzutowcem), zatrzymuje się w pięciogwiazdkowym hotelu i jada w drogich restauracjach – wszędzie tam czuje się ważnym gościem, a podróż samochodem nie może być jedynie przykrą koniecznością przemieszczania się ani odstawać poziomem luksusu, dlatego traktowanie pasażera jak gościa ma więcej sensu niż mogłoby się wydawać.
Skoro znamy już ogólne nastawienie branży do obsługi klienta, to teraz przyjrzyjmy się konkretom, czyli jak takie usługi wyglądają w praktyce. Jeżeli szofer właściwie zadbał o swój samochód i wizerunek, tak jak opisałem to w poprzednich częściach artykułu, to może ruszać po klienta. Bardzo ważne jest, żeby wyjechał wcześnie – spóźnienie jest niedopuszczalne, a zapas czasu potrzebny jest w razie niespodziewanych problemów po drodze.
Dobrze jest być na miejscu 10 minut przed czasem, tak dla pewności
Jeśli klient jest gotowy, to szofer umożliwia mu wcześniejsze rozpoczęcie podróży. Jeśli zapas czasu jest okaże się większy niż te 10-15 minut, to szofer może zatrzymać się kawałek przed punktem docelowym i dopieścić ostatnie detale, dodatkowo sprawdzić trasę, zdrzemnąć się (tzw. power nap ma świetny wpływ na ogólne funkcjonowanie człowieka podczas długiego dnia), lub zrelaksować się czytając Petrolheart.pl.
Choć oczekiwanie może sprzyjać chęci sięgnięcia po papierosa, to mówi się, że nie powinno się palić na godzinę przed odbiorem pasażera. Osobiście lubię tytoń, ale na szczęście nikotyna nie działa na mnie uzależniająco, więc przez większość roku nie palę – musiałbym wysiadać, popiół leciałby mi na garnitur, a ode mnie byłoby czuć papierosy, co dla niepalących jest nieprzyjemne. Jeśli jednak miałbym ochotę zapalić, to w podłokietniku trzymam płyn do płukania ust, a po papierosie jechałbym z otwartym dachem panoramicznym, lub z nawiewem dmuchającym z siłą większą niż w trybie automatycznym.
Po dotarciu na miejsce, parę minut przed umówioną godziną spotkania, szofer zazwyczaj wysiada, staje przy tylnych drzwiach i czeka w gotowości do przywitania pasażera. Ma to na celu podkreślenie luksusowego charakteru usług, oraz skupienie na pracy.
Jednak z tym wyczekiwaniem powinno się zachować zdrowy rozsądek
Jeśli upał przekracza 30 stopni lub jest wichura, jeśli szofer został poinformowany, że pasażer nie jest gotowy, lub jeżeli zna swojego klienta, czy jeśli dokładnie wie, skąd ten nadejdzie i szofer ma możliwość wypatrzenia go odpowiednio wcześnie, by zdążyć wysiąść i bez pośpiechu obejść samochód, to nie widzę przeciwwskazań, by zaczekał w samochodzie.
Szofer czeka też w samochodzie wszędzie tam, gdzie pracują odźwierni, bo wtedy oni otwierają drzwi, a duża liczba ludzi kręcących się wokół samochodu niepotrzebnie komplikuje sytuacje i tworzy wrażenie chaosu. Bagażnik limuzyny zawsze zawiera m.in. co najmniej jeden czarny parasol, więc w razie opadów deszczu szofer gotowy jest asystować pasażerowi. Pod tym względem również należy zachować zdrowy rozsądek i być elastycznym, bo rozkładanie parasola z powodu mżawki byłoby nadgorliwością, poza tym nie każdy pasażer tego typu asysty oczekuje, a nie można nikogo zadowalać na siłę.
Nie istnieją żadne procedury, które sprawdzą się w 100 proc. przypadków
Z tego powodu tak ważne jest, żeby nie działać bezmyślnie, tylko obserwować i właściwie odczytywać sygnały. Większość mężczyzn na widok parasola uśmiechnie się życzliwie i podziękuje, natomiast mogą go potrzebować kobiety w obawie przed zmoczeniem fryzur. Czy taka pasażerka życzy sobie asysty będzie wiadomo od razu, bo na widok parasola się uśmiechnie i zaczeka. Jeśli jednak idzie ona pewnie i deszcz nie robi na niej najmniejszego wrażenia, to nie należy jej z tym parasolem ganiać.
Pracuję w Wielkiej Brytanii, więc pasażera najlepiej przywitać prostym lecz eleganckim good morning, good afternoon czy good evening, a przedstawianie się zależy od konkretnej sytuacji – jeśli klient nie poznał wcześniej imienia szofera z aplikacji, e-maila lub SMS-a, a spędzi z nim najbliższe parę dni, to ten jak najbardziej powinien mu się przedstawić. W przypadku krótkiej i jednorazowej podróży z punktu A do B przedstawianie się nie jest wskazane.
Otwieranie drzwi pasażerom jest elementem podkreślającym królewskie traktowanie, jak sama branża lubi to nazywać
Oczywiście takie otwarcie drzwi zdrowemu, niemającemu nic w rękach człowiekowi, w żaden sposób nie poprawia realnie komfortu podróży, a nawet trochę wydłuża całość, ale to jest tradycja i jeden z wielu elementów podkreślających luksusowy charakter podróży. Jeżeli pasażer ma ze sobą bagaż lub zakupy, to szofer najpierw otwiera mu drzwi i oferuje, że włoży jego rzeczy do bagażnika. Ważne, żeby mu tych przedmiotów nie wyrywać z rąk, a jedynie zaproponować taką możliwość, bo może się zdarzyć, że klient woli mieć wszystko przy sobie, lub chce osobiście umieścić to w bagażniku. I znowu: zdrowy rozsądek! Jeżeli klient należy do tych energicznych, działających szybko i lubiących robić wszystko samemu, to będzie bardziej zadowolony jeśli sam sobie otworzy drzwi i wsiądzie, bo dzięki temu można szybciej odjechać.
Do klientów można zwracać się Sir/Madam, choć sam osobiście tego unikam. Wolę naturalną życzliwość i przyjazne nastawienie niż sztuczne zwroty, których nadużywanie w moim odczuciu odnosi skutek odwrotny do oczekiwanego. W rezultacie to klienci do mnie mówią Sir częściej niż ja do nich, ale naprawdę nie wyobrażam sobie jak można zwracać się do kogoś w ten sposób za każdym razem. Problematyczna jest też różnica pomiędzy madam a ma’am, bo ich znaczenia i zastosowania mogą różnić się nie tylko w zależności od kraju, ale nawet od regionu. W najgorszym przypadku adresatka niewłaściwie użytego zwrotu grzecznościowego może poczuć się… staro, a jak wiadomo, lepiej byłoby tego uniknąć.
Na świecie przyjęte jest, że szofer zna angielski oraz język lokalny
W Wielkiej Brytanii wystarczy angielski, bo rzadko zdarza się, żeby pasażer nie znał angielskiego. Mi zdarzyło się to tylko raz, a byli to wracający do swojego kraju rodzice mieszkającego w Anglii Rosjanina. Na marginesie, to lepsza znajomość rosyjskiego by mi nie zaszkodziła – klientów rosyjskojęzycznych jest całe mnóstwo. Co ciekawe, zwykle nie mają oni nic wspólnego ze znanymi w Polsce dowcipami o nowych ruskich* i nie wyglądają, ani nie zachowują się jak mówią popularne stereotypy. Doszedłem do wniosku, że inteligentny, osiągający sukcesy człowiek, opuszczając swój kraj potrafi się pozbyć, lub chociaż skutecznie ukryć wszelkie niekorzystne przywary danego narodu. Ciekawostka: obecnie Rosjanie zmuszeni są latać wszędzie przez Turcję.
*Mój ulubiony dowcip z tej serii:
Na ulicy przypadkiem spotyka się dwóch nowych ruskich:
– Cześć, jaki masz ładny krawat. Gdzie go kupiłeś?
– A tu, w tym sklepie, za pięćset euro.
– Ty to jednak głupi jesteś, Sergiej. W butiku za rogiem mają taki sam za tysiąc.
Wracając do pracy, to co dalej, kiedy pasażer zajmie już miejsce z tyłu, a szofer za kierownicą?
Wbrew pozorom, to typowe dla krajów anglosaskich pytanie o samopoczucie mogłoby zostać potraktowane jak zbędne zawracanie głowy. Należy go więc unikać, o ile pasażer nie zapyta pierwszy. Szofer, w zależności od okoliczności, może zapytać o szczegóły podróży, takie jak adres, preferowana trasa, temperatura we wnętrzu czy radio. Niektóre platformy szoferskie uznają takie pytania za standard, bo pomagają one dopasować podróż do indywidualnych potrzeb, a inne firmy wychodzą z założenia, że to szofer jest profesjonalistą i nie powinien za dużo pytać.
Jeśli istnieje taka możliwość, to warto zapytać o upodobania danego klienta jego asystentkę, lub innego szofera, który dla niego pracował (zlecenia często pochodzą właśnie od asystentek i innych szoferów). Podczas zadawania ewentualnych pytań szofer nie patrzy w lusterko wsteczne, tylko przed siebie, gdyż taki kontakt wzrokowy obniża poczucie prywatności pasażerów. Gdy wszystkie niezbędne szczegóły są jasne, to od tego momentu szofer nie odzywa się niepytany aż do końca podróży. Nawet jeśli pasażerowie są turystami, a szofer zna jakąś ciekawą historię o mijanych miejscach, lub gdy pasażerowie się nad czymś zastanawiają, a on zna odpowiedź, to nie odezwie się pierwszy. Ta powściągliwość także podyktowana jest prywatnością pasażerów, żeby nie czuli się podsłuchiwani.
Z drugiej strony to wcale nie znaczy, że szofer nie słucha prowadzonych w samochodzie rozmów, bo dzięki temu jest lepiej zorientowany w aktualnej sytuacji, nastrojach oraz potrzebach pasażerów. Kiedy klienci rozważają zmianę obecnych planów, to szofer słuchając wszystkiego na bieżąco, może układać w głowie nową trasę, lub szukać rozwiązań nadchodzących problemów. Powyższe zasady to szoferska etykieta, jednak po raz kolejny zalecam zdrowy rozsądek. Przykładowo mam stałego klienta, który jest bardzo gadatliwy, wylewny, opowiada o sobie, o swojej rodzinie i zawsze pyta co u mnie. Pewnego razu wręcz cieszył się, że jego mama zjadła z nim i z jego żoną kolację, bo dzięki temu będę mógł ją poznać. W takich okolicznościach nie ma sensu udawać, że nie uczestniczę w rozmowie, bo taki typ klienta lubi wszelkie rozmowy.
Niezależnie od tego, czy szofer aktywnie uczestniczy w rozmowie, czy jedynie biernie słucha i pozostaje w gotowości by udzielić odpowiedzi na ewentualne pytanie, to obowiązuje go tajemnica – co było w samochodzie, zostaje w samochodzie. Całkowita poufność i dyskrecja to absolutna podstawa całej tej branży, a to oznacza, że nawet klientom nie opowiada się, kogo jeszcze się wozi lub dla kogo się pracowało. Często nawet podpisuje się stosowne dokumenty zobowiązujące do zachowania dyskrecji. Kiedyś na polskim youtubie widziałem wywiad z właścicielem firmy przewozowej, miał parę S-Klas, jakieś Sprintery itp. Opowiadał nie tylko o tym, których znanych muzyków wozi, ale jeszcze jak oni się zachowują w trasie koncertowej – moim zdaniem to wizerunkowa katastrofa.
Wiemy już, że szofer nie mówi niepytany, dba o dyskrecję, ale co jeśli to pasażer zaczyna rozmowę?
Wtedy szofer jak najbardziej może porozmawiać, ale taka sytuacja niesie ze sobą mnóstwo ewentualnych pułapek. Należy unikać rozmów na tematy, które mogą budzić skrajne emocje. Takie przykłady z ostatnich lat, to przede wszystkim COVID i wojna na Ukrainie. Nie powinno się też wygłaszać opinii, a problematyczne mogą okazać się nie tylko tematy polityczne czy religijne, ale nawet sport, bo co jeśli klient kibicuje innemu zespołowi niż szofer i obie drużyny łączą wrogie stosunki? Jeżeli chodzi o futbol, to można powiedzieć, że jestem jaroszem, ale czegoś takiego też nie mogę powiedzieć klientowi, bo mógłby się poczuć zlekceważony, że jego pasja nie ma dla mnie najmniejszego znaczenia. Można odpowiedzieć, że nie oglądam piłki nożnej, bo od lat pracuję w godzinach, kiedy rozgrywane są mecze, albo że cały czas wolny zajmuje mi… (wstawić według uznania).
To wszystko sprawia, że luźna pogawędka niekiedy wymaga wręcz dyplomatycznych umiejętności, bo szofer musi tak prowadzić rozmowę, by nie zmierzała w niepożądanym kierunku, ale jednocześnie żeby rozmówca nie poczuł się zlekceważony, a całość sprawiała naturalne wrażenie. To znaczy, że stereotypowy gadatliwy taksówkarz, który wie wszystko na każdy temat, w żadnym wypadku nie nadaje się na szofera.
Dobry szofer to człowiek pozytywnie nastawiony, który umie sprostać każdemu wyzwaniu, dlatego nigdy niczego nie odmawia pasażerowi
Nie chodzi o to, że szofer zrobi wszystko, o co pasażer go poprosi, a o wspomnianą wcześniej dyplomację. Bezpośrednia odmowa brzmiałaby źle, więc szofer zamiast powiedzieć „nie”, od razu proponuje inne rozwiązania danego problemu. Przykładowo, jeśli klient pyta, czy może zapalić (to się już raczej nie zdarza, ale przykład jest niezły), to szofer proponuje, że się zatrzyma i zaczeka, a klient będzie mógł wysiąść na papierosa. Kiedy pasażer chce się zatrzymać, a szofer wie, że w danym miejscu jest za duże ryzyko otrzymania mandatu, to nie tłumaczy tego wszystkiego klientowi, tylko mówi „oczywiście” i zaczyna zwalniać na tyle powoli, by dostojnie minąć niedozwolone miejsce.
Po dojechaniu na miejsce szofer wysiada, zapina marynarkę i unikając biegania otwiera drzwi pasażerom. To oczywiście trwa co najmniej kilkanaście sekund, dlatego na jednym ze szkoleń uczono mnie, że można powiedzieć coś w stylu: „proszę dać mi chwilę, abym mógł otworzyć Panu (Pani, Państwu) drzwi”. Mi to rozwiązanie nie przypadło do gustu, bo wymusza na pasażerze czekanie, nawet jeśli ten wolałby sam wysiąść.
Na szczęście rozwiązanie tego problemu podpatrzyłem pracując z ochroniarzami
Bodyguard zawsze odpina pas jeszcze przed zatrzymaniem się samochodu, więc zacząłem robić to samo. Dzięki temu pasażer wie, że zamierzam wysiąść, ale nie czuje żadnej presji, więc może powiedzieć, że sam sobie otworzy drzwi, albo na mnie zaczekać. Osobiście proszę pasażerów żeby zaczekali tylko wtedy, kiedy na drodze jest tłoczno, a natężenie ruchu generuje realne zagrożenie. A jak wypuścić pasażera i gdzie patrzeć, zwłaszcza kiedy jest to atrakcyjna kobieta? Przecież nie w niebo, ale żeby nie odniosła ona wrażenia, że szofer się na nią gapi, to ten przez cały czas powinien skupiać wzrok na czubku jej głowy.
Na koniec szofer, w zależności od sytuacji, oferuje pomoc w zaniesieniu bagażu, lub pyta czy może pomóc w czymś jeszcze i życzy miłego dnia lub wieczoru. Sprawdza czy pasażer nie zostawił niczego w samochodzie, oraz upewnia się, że klient np. nie utknie pod drzwiami bez kluczy i z rozładowanym telefonem.
Powyższe zasady dotyczą usług komercyjnych, bo etatowy szofer rodziny świetnie zna swoich pasażerów
Zna ich potrzeby, oraz upodobania, ma też własne związane z tym nawyki. Omówione zasady różnią się też w zależności od danej firmy szoferskiej, ale różnice między nimi nie są porażające i dotyczą głównie ustalania szczegółów podróży. Okazuje się, że nie ma procedur rozwiązujących wszystkie możliwe problemy i bardzo ważna jest elastyczność oraz… otwarty umysł.
Zdecydowaną większość swojej wiedzy czerpałem od wywodzących się z wojska instruktorów, ale zawsze słucham też doświadczonych szoferów i czytam co na swoich stronach piszą wiodące firmy z branży. Okazuje się, że niektóre opinie lub porady są sprzeczne i się wzajemnie wykluczają, dlatego finalnie najważniejszy jest tak często wspominany przeze mnie zdrowy rozsądek. Dzięki temu nie mam żadnych oporów żeby w razie potrzeby odejść od danej procedury, lub nawet wymyślić swoją własną, jeśli może okazać się lepsza i wpływać na jeszcze lepsze wrażenia klientów.
Dobrym przykładem sprzecznych zasad jest chodzenie wokół samochodu po otwarciu drzwi pasażerowi. Instruktor mówi, że przejść należy z tyłu samochodu, bo tak jest szybciej, a w snobistycznym poradniku o byciu dżentelmenem wyczytałem, że szofer przechodzi z przodu ze względu na tradycję – podobno w XIX w. dorożkarze przechodząc z tyłu, robili głupie miny w stronę swoich nieświadomych pasażerów, więc kazano im chodzić z przodu. Ja chodzę z tyłu, bo czasy się zmieniły i nie widzę powodu, dla których miałbym robić głupie miny. Przecież nie mam dwunastu lat, a swoich pasażerów lubię, w dodatku oni świetnie płacą, a ja przecież nie wożę nikogo za karę.
Na koniec krótka anegdota z życia zawodowego, związana z predyspozycjami do wykonywania tej pracy
Niedawno odbierałem klientów z prywatnego lotniska, to było zlecenie na dwie limuzyny – w sumie trójka albo czwórka pasażerów i kilka walizek. Drugi szofer był mi obcy, a że prywatne lotniska zawsze oferują wygodne pomieszczenia dla kierowców, to oczekując na przylot prywatnego odrzutowca usiedliśmy przy kawie i ciastkach.
Zaczęła się luźna pogawędka, podczas której rozmówca stwierdził, że niektórzy klienci są bardzo nieprzyjemni i ciężko się z nimi pracuje. Mnie to dosyć mocno zdziwiło, bo przecież działam w tej samej branży, na tym samym rynku, często nawet w ramach tych samych firm, a nigdy takiego wrażenia nie odniosłem, więc przyszło mi do głowy, że ten człowiek musi coś robić źle. Po dziesięciu minutach samolot wylądował, a my, podążając za samochodem eskortującym, wjechaliśmy na płytę lotniska.
Padał deszcz, więc rozłożyliśmy parasole i czekaliśmy. Pilot przyniósł bagaże, w tym samym czasie wyszli pasażerowie. Już na pierwszy rzut oka widać było, że deszcz im nie przeszkadza, bo szli dziarsko, nawet nie zerkając na nasze parasole. Drugi szofer niemal podbiegł asystować z parasolem, a ja na wyczucie odpuściłem. Pasażerka tego szofera nawet nie weszła pod jego parasol, tylko przeszła obok.
Walizki załadowane zostały do bagażników, pasażerowie siedzieli już w autach, ale ze względu na trwające operacje lotniskowe, samochód eskortujący nie ruszał z miejsca. Drugi szofer wyglądał jakby się stresował i zamiast spokojnie zaczekać, to wygadywał jakieś głupoty do swojej pasażerki, nadużywając przy tym zwrotu ma’am. Pasażerom znudziło się czekanie i postanowili pójść do terminalu pieszo, a ten szofer znowu wziął parasol i zaczął z nim ganiać swoją pasażerkę po lotnisku… Musiałem się pilnować, żeby nie wybuchnąć śmiechem i tylko skwitowałem sytuację w myślach: „co za idiota”.
Później zbity z tropu szofer stanął przy samolocie i nie wiedział co zrobić, więc zasugerowałem, żeby się wyluzował, bo to nie jest jego problem, że chwilowo nie możemy ruszyć, że deszcz pada i że pasażerowie woleli podejść do budynku pieszo. Tacy ludzie faktycznie mogą mieć problemy w kontakcie z klientem, bo dobry szofer musi być pomocny, ale nie może być służalczy. Ludzie z natury nie lubią gdy ktoś im nadskakuje, a granica pomiędzy określonymi zachowaniami jest tak cienka, że trudno ją precyzyjnie wyznaczyć na jakimkolwiek szkoleniu, dlatego tak ważne są wspomniane wcześniej predyspozycje. Szofer całą swoją postawą sam stawia się w pozycji szanowanego profesjonalisty lub… nieudolnego lizusa, w tym drugim przypadku oczywiście odbywa się to zupełnie nieświadomie.
Myślę, że zagadnienia związane z obsługą klienta najlepiej pokazują ogromną różnicę pomiędzy szoferem a kierowcą czy taksówkarzem
Pokazują także, że ta praca to nie jest tylko zwykłe jeżdżenie samochodem. Jeżeli tematyka szoferska Was nie znudziła, to w przyszłym tygodniu napiszę jeszcze o samych klientach, kim oni są, jacy są i jak się zachowują.
